Kako da popravite korisnički doživljaj posetilaca sajta i dobijete nagradu od Google-a

Potrudili ste se da na svoj sajt dovedete malo veći broj posetilaca, ali vreme njihovog zadržavanja na sajtu je veoma kratko, a pozivi ili porudžbine vaših proizvoda/usluga su i dalje retke? Ovo je scenario koji se neretko javlja na početku života jednog veb sajta.

Prvi cilj svakog vlasnika sajta je da poveća posetu, ali je to zapravo tek početak posla. Dolazak posetilaca na neku od stranica vašeg sajta je prvi korak ka konverziji, a da li će do nje i da dođe zavisi pre svega od korisničkog doživaljaja koji su ti posetioci imali na stranici. Taj korisnički doživljaj, „user experience“ (UX) jedan je od najčešće upotrebljavanih pojmova u internet marketingu ovih meseci. On je ujedno odgovor na sva pitanja. Ne dolaze vam upiti ni porudžbine preko sajta? Popravite user experience. Ljudi vam odlaze sa sajta posle pet sekundi? Popravite user experience.

Deluje kranje prosto. Ali šta sve „ulazi“ u taj korisnički doživljaj i kako da ga popravimo?

Najpre da raščistimo zašto je važno da mnogo pažnje uložimo u unapređenje UX-a. Reč je o dvostrukoj koristi:

• Korist sa stanovišta konverzije
• Korist sa stnovišta poboljšanja pozicija u Google pretrazi

Ove dve tačke su, zapravo, neraskidivo povezane i kod sajtova koji nude dobar korisnički doživljaj paralelno rastu i konverzija i posete putem Google pretrage. I obratno, tamo gde je UX loš, nema prodaje, a nema ni dobrih pozicija u pretrazi.Korisnički doživljaj je jedan parametar koji je podjednako važan i posetiocu sajta i Google-u. Zapravo Google pažljivo posmatra i procenjuje ponašanje posetilaca na nekoj stranici i na osnovu toga ocenjuje da li stranica daje dobro ili loše iskustvo za korisnika. Ako daje dobro iskustvo, Google će stranu „pogurati“ i u rangiranju kod pretrage odgovarajućih ključnih reči, jer svojim korisnicima želi da pokaže internet stranicu koju su drugi ocenili kvalitetnom.

Ovo je pomalo nalik priči o vrhunskom vinu. U njemu uživaju oni koji ga konzumiraju, a zbog toga će i restoran koji drži do sebe da ga stavi na svoju vinsku kartu, kako bi svojim gostima ponudio ono što je već potvrđeno kao dobro. Znači da je neko, probajući to vino, imao dobar „user experience“, a rukovodstvo restorana će, vođeno ocenama svojih gostiju, da im ponudi to vino jer provereno zna da će oni biti zadovoljni, jer su pre njih bili zadovoljni drugi koji su imali istu potrebu.

Kako da znate da li je user experience loš na vašem sajtu

Ako vaš sajt beleži određenu posetu, ali vas niko ne kontaktira i ne raspituje se o vašim proizvodima ili uslugama, to je jasan signal da „negde između“ postoji problem. Pored toga, Google Analytics vam daje i neke podatke koji signaliziraju da vaš sajt zahteva određene korekcije. Pre svega, to su:

• Vreme zadržavanja na sajtu
• Stopa posete samo jedne strane

Kratko vreme zadržavanja na sajtu i veliki broj onih koji ne pretražuju vaš sajt, već jednostavno uđu na jednu stranu i sa nje odu, ne pogledavši ostale, poručuju vlasniku sajta da nisu našli ono što ih zanima, odnosno da stranica nije odgovorila njihovim očekivanjima. Ako se vratimo analogiji sa vinom, oni su probali vaš proizvod i nije im se dopao, pa će Googlov somelijer morati da im ponudi nešto drugo.

Ako želite da dobijete još preciznije podatke o tome kakve podatke dobija Google, onda u Google Analytics-u izaberite da vam se prikažu podaci sa posete koje ste imali iz organske pretrage. Onda na tom uzorku vidite vreme zadržavanja i broj otvorenih strana. Naravno, Google tvrdi da su podaci iz GA vidljivi samo administratorima sajtova i da kompanije ne koristi te podatke u svom poslovanju. Ali za sada nam niko nije objasnio kako onda pretrađivač uopšte može da oceni UX na nekoj stranici, a postalo je sve očiglednije da može.

Ugrubo rečeno, za dobar user expirience je potrebno da korisniku ponudite ono što ga zaista zanima, da date pravu informaciju i da sve to prezentujete na dopadljiv i pregledan način. Tako će se on zadržati duže, otvoriti veći broj strana i, što je najvažnije, obaviti kupovinu ili poslati upit, što znači da je imao dobar korisnički doživljaj.

Šta utiče na UX

Nećemo u ovom tekstu ni da pokušamo da navedemo sve detalje koji utiču na korisnički doživljaj na sajtu, ali ćemo opisati one najvažnije. Dobra vest je da mnoge od njih možete da popravljate i u hodu, kada vidite da rezultati nisu onakvi kakve ste očekivali. Ali ako je problem u samom konceptu, to će zahtevati malo više posla, možda čak i redizajn sajta.

Dizajn (ali ne samo kao izgled)

Kad već pominjemo redizajn, opisaćemo ukratko i značaj dizajna za user experience. Pre svega, mnogi pogrešno izjednačavaju dizjan sa korisničkim doživljajem. Jasno je da dizajn ima veliku ulogu u tome kakav ćemo utisak da imamo o sajtu, ali je preterano poistovećivati ove dve stvari, jer na ukupan korisnički doživljaj utiče još mnogo toga.

Dizjan nije samo izgled, on je pre svega funkcionalnost. Dobar dizajn podrazumeva uklapanje svih elemenata na takav način da je kretanje kroz sajt lako i inuitivno, a okruženje karakteristično i upečatljivo. I usklađeno sa tematikom sajta, naravno. O dobrom dizajnu i njegovom značaju detaljnije možete da čitate u ovom tekstu.
Po dolasku na sajt korisnik se najpre sreće sa dizajnom.

S obzirom na veliki broj korisnika koji pretražuju internet putem mobilnih telefona, dizajn mora da bude prilagođen i mobilnim uređajima, odnosno da omoguće podjednako kvalitetno iskustvo i u ovom slučaju.

Kako da sadržajem zadržite posetioca na sajtu

Niko ne dolazi na sajt zbog dizajna, već zbog sadržaja koji očekuje da će tamo naći. Kad kažemo sadržaj, mislimo na informacije. I ta očekivanja morate da ispunite. Posetilac mora da dobije sve neophodne informacije, ili će u suprotnom napustiti stranicu. Ukoliko dobije sve potrebne informacije, mnogo je verovatnije da će vas konktaktirati, ili da će se kasnije ponovo vratiti, nego da će otići zauvek, smatrajući stranu irelevantnom. Ukoliko ste u naslovu ponudili neku informaciju, a onda je niste dali u tekstu, budite sigurni da posetioci neće biti zadovoljni. I ne možete ih kriviti zbog toga. Ljudi imaju sve bolji „njuh“ za sitne verbalne prevare i sve manje strpljenja za čitanje. Zato ako ste u naslovu ponudili cenu neke svoje usluge, onda tu cenu otvoreno dajte i na samoj stranici. Nemojte na stranici „Kako zameniti grejač na bojleru“ da prodajte svoju uslugu zamene grejača, jer će posetilac to videti kao podvalu. On je tražio da ga neko nauči kako da to radi sam, a ne nekog ko će da mu proda svoju uslugu. Ako ste u naslovu obećali „uradi sam“ uputstvo, onda to i uradite. I uradite ga što bolje, što detaljnije i sa što više fotografija, kako biste nekom amateru stvarno omogućili da to uradi sam. A na kraju teksta možete da kažete da, ukoliko se ne snađe ili misli da je previše komplikovano, može da konktaktira servis.

Ponudite tačnu i preciznu informaciju

Stavite se u ulogu korisnika i napravite stranicu takvu da, kad je neko vidi, kaže: "Baš ove informacije su mi trebale".

S druge strane, stranica „Zamena grejača na bojleru“, „Servis bojlera“ ili „Popravka bojlera“ treba ukratko da opiše uslugu i uputi posetioca da vas konktaktira, jer će ona očigledno da privuče ljude koji traže servisera, a ne one koji bi da majstorišu sami.

Vi možete „na foru“ da dovedete nekoga na stranicu, ali će on brzo shvatiti da tu nema informacije koja je njemu potrebna. I Google će vremenom vašu stranu da unazadi u pretrazi, jer ne daje dobar odgovor onima koji pretražuju. Vrlo prosto.
Igra ide u smeru „dubokog razumevanja potreba“ onih koji pretražuju po internetu. Igra otvorenih karata je sve više na ceni i dugoročno se sigurno isplati.

Kako zadržati, a ne ugnjaviti posetioca

Ovde se javlja jedan mali problem. Naime, praksa je pokazala da stranice sa više teksta obično zauzimaju bolje mesto u pretrazi od onih sa siromašnim tekstualnim sadržajem. A s druge strane, znamo da ljudi uglavnom nemaju strpljenje da čitaju predugačke tekstove.

Kako onda pomiriti ove dve stvari?

Moguće je. Tekst se može predstaviti na dinamičan način, sa međunaslovima, izdvajanjima, nabrajanjima, fotografijama... Sve ovo će olakšati posetiocu potragu za podatkom koji traži. Naravno, kao u novinskom tekstu, treba poštovati formu piramide, odnosno dati sve najvažnije informacije odmah na početku, a onda širiti priču, ako je to potrebno. Ispod je primer istog teksta predstavljenog na dva različita načina. Koji biste radije pročitali?

Ono što može da bude od izuzetne koristi su razni dodaci, poput kalkulatora troškova, anketa, upitnika, kvizova i slično, koji ne opterećuju, već zadržavaju i angažuju posetioce sajta.

Povezivanje sa drugim stranicama sajta (kroz interlinking, ili srodne tekstove koji će se pojavljivati ispod) je takođe poželjno i smanjuje stopu posete samo jedne strane.

U tehničkom smislu, sve ove dodatne aplikacije i interni linkovi moraju da budu ispravni. Brzina učitavanja sajta je takođe veoma značajna. Koliko god da se potrudite oko sadržaja i dizajna, sve to će da bude uzalud ukoliko se stranice sajta sporo učitavaju. U vremenu kad je sve dostupno odmah i na klik, niko više nema strpljenja da čeka vašu stranicu koja se učitava pet sekundi. Za pet sekundi on će završiti kod vaše konkurencije.

Saće korisničkog doživljaja

Kada se govori o UX-u često se pomene i takozvani "User Experience Honeycomb", koji je kreirao Peter Morvil. On je na zanimljiv način predstavio kako to korisnički doživljaj izgleda i od čega se sastoji. Po Morvilu, da bi korisnicima pružio dobar UX, sajt mora da bude:

• Koristan: Sadržaj bi trebalo da bude originalan i da odgovara potrebi
• Upotrebljiv: Sajt mora biti jednostavan za upotrebu
• Dopadljiv: Fotografije, vizuelni identitet i ostali elementi dizajna se koriste da izazovi pozitivne emocije
• Dostupan: Sav sadžaj na sajtu mora da bude tako pozicioniran da korisnik lako može da dođe do njega kroz navigaciju sajta
• Kredibilan: Sadžaj i čitav sajt uopšte treba da ulivaju poverenje

User experience je nešto što ima i imaće važnu ulogu u pozicioniranju i uspehu svake konkretne stranice na web-u. Zato je vreme da proverimo, promenimo i unapredimo na sajtu sve što je moguće. Ko bude bolje razumeo potrebe klijenata i ko im lepše i bolje odgovori, pobraće i njihove i simpatije Google-a.