Kako unaprediti korisničko iskustvo (UX) na vašem sajtu?

Šta je UX (User Experience)?

UX (User Experience) predstavlja ukupni doživljaj korisnika tokom interakcije sa veb-sajtom. Dobro korisničko iskustvo znači da posetilac brzo i lako dolazi do željenog cilja – bilo da je u pitanju informacija, kupovina proizvoda ili prijava na newsletter. Suština je da svaka interakcija bude intuitivna i efikasna, tako da korisnika ne opterećuje nepotrebnim koracima i vodi do cilja uz minimalan napor.

Poverenje igra važnu ulogu u UX-u jer većina posetilaca, kada kupuje ili traži bitne informacije, istražuje više sajtova pre donošenja odluke. Ako sajt nije jasan, spor ili izgleda nepouzdano, korisnici će brzo napustiti stranicu i otići kod konkurencije. Zato je važno da dobar UX dizajn pomogne u izgradnji poverenja i kredibiliteta.

Razlika između UX i UI dizajna

UX (User Experience) i UI (User Interface) termini su koji se često koriste zajedno, ali imaju različite uloge u dizajnu veb-sajtova. Glavni razlog za zabunu je to što dobar UX obično uključuje dobar UI, ali nije ograničen samo na vizuelni dizajn.

UI (korisnički interfejs) odnosi se na vizuelni izgled veb-sajta – boje, tipografiju, dugmad, ikonice i raspored elemenata na ekranu. Njegov cilj je da interfejs bude estetski privlačan i jasan korisnicima.

UX (korisničko iskustvo) obuhvata celokupno iskustvo korišćenja sajta, uključujući:

• Funkcionalnost – Da li sve radi onako kako korisnik očekuje? Na primer, da li dugme za kupovinu zaista dodaje proizvod u korpu?

• Logiku – Kako su informacije organizovane? Da li korisnik može intuitivno pronaći ono što traži bez zbunjivanja?

• Navigaciju – Koliko je jednostavno kretati se kroz meni i različite sekcije sajta? Da li korisnik lako pronalazi sledeći korak?

• Lakoću korišćenja – Koliko je jednostavno završiti željenu akciju, kao što su registracija, pretraga proizvoda ili dodavanje artikla u korpu?

UX dizajn mora biti u skladu sa vizuelnim identitetom brenda kako bi komunikacija bila ujednačena i prepoznatljiva.

UX i UI u praksi

Na e-commerce sajtu razlika između UX-a i UI-a može se jasno uočiti na primeru dugmeta za kupovinu.

Ako je dugme malo, sive boje i nema dovoljan kontrast u odnosu na pozadinu, korisnik ga možda neće ni primetiti – to je problem UI-a. Ako dugme izgleda privlačno, ali nakon klika ne postoji jasna potvrda da je proizvod dodat u korpu, korisnik može biti zbunjen i nesiguran da li je akcija uspešna – to je problem UX-a.

Slično tome, registraciona forma sa lošim UI-jem može imati sitan font i nejasne oznake, dok loš UX znači da forma zahteva previše podataka, što otežava registraciju i povećava verovatnoću odustajanja.

Razliku između UX-a i UI-a možemo uporediti sa restoranom. UI predstavlja kako izgleda enterijer, kakvi su stolovi, boje i ambijent, dok UX čini celokupno iskustvo – koliko je meni jasan, koliko brzo gosti dobijaju hranu, kakva je usluga konobara i na kraju kakav je naš utisak. Čak i ako restoran izgleda odlično, loša usluga može odvratiti goste od ponovnog dolaska. Na isti način, veb-sajt može imati moderan dizajn, ali ako nije funkcionalan i jednostavan za korišćenje, korisnici mu neće pokloniti poverenje.

Kako mala promena u UX-u može napraviti veliku razliku?

Jedna agencija za nekretnine želela je da poveća broj upita za razgledanje nekretnina putem svoje stranice za pretragu. Iako se razmatrao redizajn, analiza podataka pokazala je da dizajn stranice nije bio problem – posetioci su bili angažovani i provodili dosta vremena istražujući ponudu. Međutim, glavni poziv na akciju (CTA) bio je suviše neprimetan i lako se gubio na stranici.

Kako bi rešio ovaj problem, umesto kompletnog redizajna, tim je odlučio da doda jasno vidljivo "sticky" CTA dugme na vrh stranice, odmah iznad liste nekretnina. Ovo dugme ostalo je u fiksnoj poziciji i bilo stalno dostupno korisnicima dok su skrolovali stranicu.

Rezultat je bio izuzetno uspešan – stopa konverzije porasla je sa 0,5% na 4,5%, isključivo zahvaljujući ovom jednostavnom UX poboljšanju. Ovaj primer pokazuje koliko i mala vizuelna promena može napraviti veliku razliku u korisničkom iskustvu.

(izvor: https://marketingsherpa.com/article/case-study/4-successful-website-design-changes-big-and-small )

Kako korisnik dolazi na vaš sajt?

Većina korisnika dolazi na sajt na jedan od sledećih načina:

• Preko Google pretrage – Organski ili plaćeni rezultati pretrage.

• Kroz oglase – Google Ads, Facebook Ads, ili druge oglašivačke mreže.

• Preko društvenih mreža – Klikom na link u objavama ili preporukama.

• Direktnim unosom URL-a – Kada korisnik već zna za vaš brend.

• Putem email marketinga – Klikom na link u newsletteru ili promotivnom emailu.

• Preporuke sa drugih sajtova – Linkovi sa blogova, foruma ili partnera.

Ukoliko vaša ciljna publika pretražuje lokalne usluge, dobra Local SEO strategija može znatno poboljšati korisničko iskustvo.

Zašto je ovo važno za UX?

Korisnik dolazi sa određenom namerom i, u zavisnosti od toga kako je došao na vaš sajt, već ima određena očekivanja o tome šta će pronaći. Veoma je važno da mu odmah pružite relevantan sadržaj.

Bitno je napomenuti da većina korisnika ne stiže na vaš sajt preko početne stranice, već direktno na određenu stranicu; bilo da je to stranica proizvoda, blog članak ili stranica kategorije. Zato je važno da svaka stranica bude optimizovana tako da odgovori na korisničku nameru i odmah ponudi jasno rešenje ili informaciju.

Dominacija mobilnih uređaja

Prema podacima Exploding Topics iz 2024. godine, čak 92,3% svih internet korisnika koristi mobilne telefone za pristup mreži, dok globalno postoji oko 4,32 milijarde aktivnih korisnika mobilnog interneta. Takođe, više od 95% svih Google pretraga obavlja se upravo putem mobilnih telefona.

Mobilni sada generišu 63,38% ukupnog internet saobraćaja, što predstavlja ogroman rast u poređenju sa samo 6,1% u 2011. godini.

(Izvor: Exploding Topics)

Kako da optimizujete brzinu učitavanja veb-sajta

Keširanje omogućava da se određeni elementi sajta ne učitavaju iznova svaki put, već da se privremeno sačuvaju na korisnikovom uređaju ili serveru, čime se smanjuje vreme učitavanja i poboljšava iskustvo korisnika. 

Keširanje u pretraživaču (Browser Cache)

Pretraživač može privremeno sačuvati slike, CSS i JavaScript fajlove kako ih ne bi svaki put preuzimao sa servera. Ovo značajno ubrzava ponovne posete sajtu. Keširanje se može aktivirati putem CMS podešavanja ili direktno na serveru kroz konfiguracione fajlove.

Keširanje na serveru (Server Cache)

Server može sačuvati generisane stranice i odmah ih prikazati korisnicima, umesto da ih svaki put iznova kreira. Ovo smanjuje opterećenje baze podataka i ubrzava učitavanje sajta, posebno pri velikoj posećenosti. Može se aktivirati pomoću dodataka kao što su WP Rocket i Cloudflare Page Rule ili naprednih rešenja poput Varnish Cache-a.

Korišćenje CDN-a (Mreže za isporuku sadržaja)

CDN omogućava da korisnici učitavaju sadržaj sa servera koji im je najbliži, umesto sa glavnog hostinga, čime se skraćuje vreme učitavanja i smanjuje opterećenje servera. Popularna rešenja su Cloudflare (besplatan CDN sa dodatnom zaštitom sajta), BunnyCDN (brzo i povoljno rešenje) i KeyCDN (za napredne korisnike).

Hostovanje Google fontova na serveru

Još jedan faktor koji može usporiti učitavanje sajta je način na koji se fontovi preuzimaju. Kada se koriste Google fontovi direktno sa njihovog servera, svaki put kada korisnik otvori sajt, pretraživač mora da povuče fontove sa Google-ovog servera, što dodaje dodatne HTTP zahteve i može usporiti učitavanje stranice.

Rešenje je hostovanje Google fontova na sopstvenom serveru. Ovo omogućava da se fontovi učitavaju direktno sa sajta, bez potrebe za povezivanjem sa spoljnim serverima. Ova metoda ne samo da ubrzava učitavanje, već i smanjuje zavisnost od eksternih servisa.

Da biste ovo uradili, fontove možete preuzeti sa Google Fonts, zatim ih konvertovati u optimalne formate za web (.woff2 i .woff) i dodati ih u kod sajta. Preporučuje se i opcija font-display: swap; koja omogućava da se tekst odmah prikaže koristeći privremeni font, dok se glavni font ne učita u pozadini.

Sprite tehnika

Kada sajt sadrži veliki broj malih grafičkih elemenata, poput dugmadi za društvene mreže, strelica, ikonica i logotipa, svaki od njih zahteva poseban poziv serveru. Što je više takvih elemenata, to je više zahteva, što može usporiti učitavanje stranice. Sprite tehnika rešava ovaj problem kombinovanjem više malih slika u jednu veću, a zatim prikazivanjem samo potrebnog dela u određenom trenutku.

Na primer, umesto da pretraživač učitava deset odvojenih fajlova za ikonice društvenih mreža, koristi se jedna slika koja sadrži sve ikonice. Time se broj zahteva ka serveru smanjuje sa deset na jedan, što značajno ubrzava učitavanje sajta.

Prikaz željenog dela slike definiše se putem CSS-a. Primera radi, kada je potrebno prikazati Instagram ikonicu, učitava se samo njen deo unutar veće slike. Ova metoda omogućava bržu isporuku vizuelnih elemenata.

Sprite tehnika je posebno korisna za ikonice i druge statične elemente koji se često ponavljaju na sajtu.

CSS Sprite Generator (Toptal) je besplatan online alat koji vam omogućava da jednostavno spojite više slika u jedan sprite fajl i automatski generišete CSS kod za njihovo korišćenje.

Kako koristiti ovaj alat?

1. Otvorite alat – Idite na Toptal CSS Sprite Generator.

2. Dodajte slike – Kliknite na dugme "Choose Files" i odaberite sve slike koje želite da spojite u jedan sprite.

3. Podesite opcije – Možete odabrati:

   • Padding (razmak između slika) – Ako želite da slike budu razdvojene unutar sprite fajla.

   • Background color (boja pozadine) – Odredite boju pozadine ako je potrebno.

   • Output format (izlazni format) – Podrazumevano je PNG, što je najčešće najbolja opcija.

4. Generišite sprite – Kliknite na "Generate Sprite", i alat će automatski kreirati jednu veliku sliku koja sadrži sve odabrane elemente.

5. Preuzmite sprite i CSS kod –

   • Preuzmite generisanu sliku klikom na "Download Sprite".

   • Kopirajte CSS kod koji alat generiše i nalepite ga u vaš style.css fajl.

6. Koristite sprite u svom CSS-u – Alat generiše klase za svaku sliku unutar sprite-a, tako da ih možete lako koristiti u kodu. Na primer, ako imate ikonicu Instagrama, alat će generisati klasu .icon-instagram, koju možete koristiti u HTML-u.

Za dodatno ubrzanje sajta na telefonima, pročitajte i kako optimizovati web stranicu za brže učitavanje na mobilnim uređajima.

Kako pravilno koristiti pop-up prozore i ne pokvariti prvi utisak

Pop-up prozori mogu povećati konverzije, ali ako su previše agresivni, narušavaju korisničko iskustvo i povećavaju stopu napuštanja sajta. Ključ je u njihovoj pravovremenoj i nenametljivoj upotrebi.

• Prikažite ih u pravom trenutku – Najbolje je da se pop-up pojavi kada korisnik pokaže interesovanje (npr. pre nego što napusti sajt ili posle određenog vremena).

• Koristite samo jedan pop-up po sesiji – Više pop-up prozora u kratkom vremenskom periodu frustrira korisnike i smanjuje angažman.

• Omogućite lako zatvaranje – Dugme za zatvaranje mora biti jasno vidljivo i dostupno, bez skrivenih ili prisilnih opcija.

• Ponudite korisnu vrednost – Pop-up treba da sadrži popust, besplatan resurs ili relevantnu ponudu, a ne generičke reklame.

• Prilagodite dizajn i optimizujte za mobilne uređaje – Pop-up ne sme prekriti ključni sadržaj, a na mobilnim uređajima mora biti lako čitljiv i lak za zatvaranje

Šta izbegavati?

• Pop-up odmah po učitavanju stranice – Korisnici će ga zatvoriti pre nego što saznaju šta sajt nudi.

• Prekrivanje celog ekrana – Ometajući pop-up bez brzog načina zatvaranja povećava stopu napuštanja sajta.

• Automatski pokretani video oglasi – Usporavaju učitavanje i iritiraju korisnike, posebno na mobilnim uređajima.

• Višestruki pop-up prozori – Ako korisnik zatvori jedan, ne bi trebalo da se odmah pojavi sledeći.

Pop-up prozori su korisni ako su diskretni, vremenski dobro postavljeni i donose realnu vrednost korisnicima.

Sajt pre svega treba da bude siguran

Šta je SSL sertifikat? SSL (Secure Sockets Layer) sertifikat omogućava šifrovanu komunikaciju između korisnika i servera. Time štiti lične podatke, lozinke i finansijske transakcije od presretanja i zloupotrebe.

Zašto je važan?
Bez SSL sertifikata, pretraživači mogu označiti sajt kao „Not Secure“, što odbija korisnike i narušava poverenje. Takođe, Google favorizuje HTTPS sajtove u rezultatima pretrage, što poboljšava SEO.

Kako prepoznati SSL zaštitu?
 Sajtovi sa SSL-om imaju "https://" u URL-u i ikonu katanca pored adrese. Ako sajt nema ovu oznaku, podaci korisnika nisu sigurni.

Vrste SSL sertifikata
 Postoji više nivoa zaštite:

• DV SSL (Domain Validation) – Osnovna enkripcija za blogove i manje sajtove.

• OV SSL (Organization Validation) – Proverava i identitet firme, idealno za biznise.

• EV SSL (Extended Validation) – Najviši nivo zaštite, koristi se za e-commerce i banke.

Kako dobiti SSL sertifikat?
Može se kupiti kod ovlašćenih provajdera kao što su DigiCert, GlobalSign, GoDaddy, dok besplatne verzije nudi Let’s Encrypt. Instalaciju obično obavlja hosting provajder.

Obnova i održavanje
SSL sertifikati imaju ograničen rok trajanja (obično godinu dana) i moraju se redovno obnavljati. Besplatni sertifikati, poput Let’s Encrypt, obnavljaju se na svaka tri meseca.

Izbegnite 404 stranice po svaku cenu

Sav trud uložen u kvalitetan sadržaj, brzinu učitavanja i dizajn sajta postaje nebitan, ako korisnik naiđe na 404 – stranica nije pronađena. Kada stranica ne postoji, ne postoji ni sadržaj koji može odgovoriti na korisničku nameru, što gotovo sigurno dovodi do napuštanja sajta. Osim što narušava korisničko iskustvo, ovakva situacija negativno utiče na SEO, povećavajući bounce rate i šaljući pretraživačima signal da stranica nije relevantna. U e-commerce okruženju, problem postaje još ozbiljniji – ako korisnik klikne na nepostojeći proizvod, ne samo da se gubi potencijalna prodaja, već i poverenje u brend.

Kako biste sprečili ove probleme, 301 redirekcija ka smislenoj stranici je najpreporučljivije rešenje. Ako je određeni proizvod uklonjen, korisnika treba preusmeriti na sličan proizvod ili relevantnu kategoriju, kako bi imao priliku da pronađe ono što traži. Međutim, redirekcija na početnu stranicu se ne preporučuje, jer može zbuniti korisnika – umesto očekivanog sadržaja,  on će se iznenada naći na glavnoj stranici, što često deluje kao greška i povećava verovatnoću napuštanja sajta.

U situacijama kada ne postoji odgovarajući sadržaj za redirekciju, custom 404 stranica može biti bolje rešenje. Umesto generičke poruke, prilagođena 404 stranica može sadržati pretragu sajta, linkove ka najpopularnijim stranicama, preporučene proizvode ili kontakt informacije, čime se korisniku pružaju alternative i povećava šansa da ostane na sajtu umesto da ga odmah napusti.

Kako napisati dobar sadržaj 

Korisnik dolazi na sajt sa specifičnom namerom – da pronađe određenu informaciju ili rešenje problema. Prvi sadržaj koji se pojavi mora odmah potvrditi da je on na pravom mestu.

Naslov stranice i uvodni tekst moraju biti jasno usklađeni sa onim što korisnik očekuje, bez potrebe za daljom potragom.

Ako oglas ili pretraga obećavaju određenu ponudu, korisnik očekuje da te informacije budu lako dostupne odmah pri učitavanju stranice.

Kako posetioci čitaju sadržaj na sajtu?

Korisnici ne čitaju web stranice kao knjigu – oni ih skeniraju. Prvo bace pogled na naslov, zatim prelaze preko teksta tražeći nešto što im privuče pažnju. Ako u prvih nekoliko sekundi ne pronađu ono što ih zanima, odlaze. Zato je važno razumeti kako ljudi pretražuju sadržaj i kako im možemo pomoći da pronađu informacije koje traže.

Najčešći način pretraživanja je F-obrazac. Zamislite nekoga ko lista novine – pogled prvo prelazi preko gornjeg dela stranice, zatim se spušta niz levu stranu i usput hvata zanimljive delove teksta. 

Drugi obrazac, Z-oblik, češći je na vizuelnim stranicama sa malo teksta. Pogled se kreće od levog ugla ka desnom, zatim dijagonalno naniže, pa opet sa leva na desno pri dnu. Ovakav raspored često viđamo na landing stranicama i reklamnim banerima. Da bi Z-oblik bio zaista efikasan, važno je izbeći najčešće greške na landing stranici koje smanjuju konverzije.

Kada neko tačno zna šta traži, fokusira se isključivo na ono što mu je potrebno – cene, CTA dugme, ključne reči. Umesto da prati predvidiv obrazac, pogled brzo prelazi sa tačke na tačku. Ovo je tipično za online kupovinu ili stranice sa specifičnim informacijama.

Moderni dizajn sajta u velikoj meri doprinosi percepciji brenda i poverenju korisnika.

Dobra hijerarhija – naslovi i podnaslovi

Jasni naslovi i podnaslovi pomažu im da brzo pronađu ono što im treba.

Osim poboljšanja čitljivosti, dobro organizovan sadržaj doprinosi i boljem SEO rezultatu, jer pretraživači bolje razumeju strukturu teksta.

Primer:
 Na stranici koja objašnjava kako izabrati pravu veličinu patika, podnaslovi poput:

• Kako izmeriti dužinu stopala?

• Razlika između sportskih i svakodnevnih patika

odmah pokazuju korisnicima gde mogu pronaći relevantne informacije

Najvažnije informacije treba što pre dati korisniku (Obrnuta piramida)

Najbitniji podaci moraju biti na početku teksta, a ne sakriveni na kraju. 

Primer:
 Ako pišete vodič za SEO optimizaciju, ne počinjite sa istorijatom, već odmah ponudite korisnicima ključne savete:

• SEO zavisi od sadržaja, brzine sajta i kvalitetnih linkova.

• Google favorizuje sadržaj sa iskustvom (E-E-A-T) – pokažite svoju stručnost.

• Ključne reči moraju biti strateški postavljene.

Tek nakon toga, možete detaljno objasniti pozadinu ovih faktora.

Ritam teksta

Kombinacija kraćih i dužih rečenica doprinosi prijatnom ritmu čitanja i održava pažnju korisnika.

Loš primer:
 "Da biste smanjili troškove grejanja, neophodno je pravilno izolovati dom, uključujući zidove, podove i prozore, kako bi se smanjio gubitak toplote i optimizovala energetska efikasnost."

Bolji primer:
 "Želite niže račune za grejanje? Ključ je u dobroj izolaciji! Obratite pažnju na zidove, podove i prozore – upravo tu gubite najviše toplote."

Jasna razlika hiperlinkova

• Plava boja za linkove (ili druga prepoznatljiva boja).

• Podvučeni tekst.

• Promena boje pri prelasku miša.

Hiperlinkovi treba da budu vizuelno prepoznatljivi pomoću drugačijih boja ili podvučenog teksta. Prema studiji Karyn Graves, korisnici intuitivno prepoznaju plave i podvučene linkove kao klikabilne.

Ako su linkovi neprimetni, korisnici ih mogu ignorisati, što otežava navigaciju i smanjuje angažman.

Ritam teksta i beli prostor

Kombinacija kraćih i dužih rečenica doprinosi prijatnom ritmu čitanja i održava pažnju korisnika.

Loš primer:
 "Da biste smanjili troškove grejanja, neophodno je pravilno izolovati dom, uključujući zidove, podove i prozore, kako bi se smanjio gubitak toplote i optimizovala energetska efikasnost."

Bolji primer:
 "Želite niže račune za grejanje? Ključ je u dobroj izolaciji! Obratite pažnju na zidove, podove i prozore – upravo tu gubite najviše toplote."

Pravilan raspored belog prostora dodatno olakšava čitanje, razdvaja sekcije i omogućava korisnicima da intuitivno prate tok informacija. Dobro balansiran beli prostor oko teksta i elemenata pomaže u usmeravanju pažnje na ključne poruke, čineći sadržaj preglednijim i estetski prijatnijim.

Koristite relevantne slike

Slike imaju ogroman uticaj na angažovanost i poverenje korisnika.

Loš praksa :Generičke stock fotografije koje su već viđene na više sajtova.
Dobra praksa: Autentične slike proizvoda, tima ili zadovoljnih kupaca.

E-commerce sajtovi koji koriste realne fotografije proizvoda imaju veću stopu konverzije jer korisnici lakše donose odluke kada vide realističan prikaz.

Vizuelni elementi – slike, grafikoni, infografici

Ljudski mozak obrađuje slike 60.000 puta brže od teksta. Ako pišete vodič za montiranje nameštaja, umesto da opisujete svaki korak u detalje, bolje je dodati jasan dijagram sa strelicama i oznakama.

Primer:
 U članku "Kako postaviti televizor na zid?", dodajte sliku sa dimenzijama preporučenih visina montiranja u zavisnosti od veličine ekrana.

Segmentirajte ključne informacije pomoću nabrajanja

Lista informacija je lakša za skeniranje i brže privlači pažnju.

Primer:
 Umesto dugačkog pasusa o prednostima SEO-a, koristite listu:

• Povećava vidljivost sajta.

• Donosi više organskog saobraćaja.

• Poboljšava korisničko iskustvo.

• Smanjuje troškove oglašavanja.

Na stranicama proizvoda posebno je korisno ukoliko postoji mugućnost za korišćenje logotipa, jer posetioci intuitivno prepoznaju značenje simbola i brže razumeju informacije o proizvodima.  

Razumevanje publike pomoću web persone

Da biste kreirali sadržaj koji zaista odgovara potrebama korisnika, prvo morate razumeti ko su vaši posetioci. Web persona je fiktivni profil idealnog korisnika vašeg sajta koji vam pomaže da sadržaj učinite relevantnijim i efektivnijim.

Bez jasno definisanih persona, postoji rizik da se obraćate preširokoj publici, što može smanjiti angažovanost i konverzije.

Kako prepoznati svoju ciljanu publiku?

Najbolji način da saznate ko su vaši idealni korisnici je kroz istraživanje podataka i analizu korisničkog ponašanja. Evo nekoliko ključnih metoda:

1. Implementacija i merenje preko Google Analytics & GA4 – Analizirajte demografske podatke, interesovanja, uređaje koje koriste i putanju kretanja kroz sajt.

2. Microsoft Clarity – Pratite heatmap analizu, snimke sesija i obrasce interakcije kako biste videli gde korisnici gube interesovanje.

3. Ankete i povratne informacije – Direktno pitajte korisnike šta im je važno putem anketa ili live chat-a.

4. Analiza konkurencije – Pogledajte kako su definisali svoju ciljnu publiku i koje poruke koriste.

5. Društvene mreže – Uvidi sa platformi poput Facebook-a i Instagram-a mogu vam pomoći da shvatite interesovanja i ponašanje korisnika.

Recimo da vodite e-commerce sajt koji prodaje sportsku opremu. Umesto da kreirate generički sadržaj za sve posetioce, možete definisati različite tipove kupaca i prilagoditi sadržaj njihovim potrebama.

Milan, 32 godine – Rekreativni trkač

• Redovno trči i traži laganu i udobnu opremu.

• Pretražuje recenzije pre kupovine.

• Očekuje brzu isporuku i lako vraćanje proizvoda.

Kako primeniti ovo na sajtu?

• Dodati sekciju „Recenzije kupaca“ i uporedne tabele performansi proizvoda.

• Uključiti brze opcije kupovine i pojednostaviti proces vraćanja robe.

Jelena, 28 godina – Početnica u teretani

• Želi da se oseća prijatno u sportskoj opremi.

• Nije sigurna koje patike ili odeću da odabere.

• Više voli da pregleda vodiče i preporuke pre kupovine.

Kako primeniti ovo na sajtu?

• Kreirati blog postove poput „Kako izabrati idealne patike za početnike“.

• Ponuditi besplatne konsultacije putem chata kako bi korisnici lakše doneli odluku.

Marko, 40 godina – Iskusni biciklist

• Traži profesionalnu opremu i tehničke specifikacije.

• Ceni kvalitet i poznate brendove.

Kako primeniti ovo na sajtu?

• Dodati detaljne tehničke specifikacije proizvoda.

• Kreirati vodiče za profesionalne bicikliste i pored proizvoda prikazati video recenzije.

Iskoristite moć društvenog dokaza

Društveni dokaz je jedan od najefikasnijih načina za izgradnju poverenja kod korisnika. Ljudi se često oslanjaju na tuđa iskustva prilikom donošenja odluka, pa prikazivanje recenzija, ocena i preporuka može značajno doprineti kredibilitetu vašeg brenda. Posebno su korisne ocene sa zvezdicama i komentari, jer pomažu potencijalnim kupcima da lakše donesu odluku. Najveći efekat postižu kada su jasno vidljive na stranicama proizvoda ili u odeljku „Šta naši kupci kažu“. Takođe, omogućavanje korisnicima da ostave povratne informacije direktno na sajtu ili putem platformi poput Google Reviews i Trustpilot dodatno jača reputaciju.

Pored klasičnih recenzija, izjave zadovoljnih korisnika (testimonials) imaju posebnu težinu, naročito u B2B sektoru. Konkretni primeri uspešnih saradnji pomažu potencijalnim klijentima da steknu poverenje u brend. Dodatno, prikazivanje logotipa poznatih kompanija sa kojima ste sarađivali ili pominjanje brenda u relevantnim medijima može značajno povećati kredibilitet.

Navigacija i interakcija: Kako olakšati korisnicima put do cilja

Jasna i logično organizovana navigacija

Navigacija na sajtu treba da bude intuitivna i jednostavna. Previše opcija u glavnom meniju može zbuniti korisnike i otežati im donošenje odluka, dok previše složena struktura menija može dovesti do frustracije. Umesto toga, najbitnije kategorije treba da budu jasno definisane, a podkategorije logično organizovane kako bi korisnici lako mogli da prate hijerarhiju sajta.

Nazivi kategorija i sekcija moraju biti jasni i razumljivi. Korisnici se bolje snalaze kada koriste termine koji su im poznati, od kojih česti mogu biti  „Blog“, „Česta pitanja“ ili „Kontakt“. To su dobro poznati nazivi koji direktno komuniciraju svrhu stranice i pomažu korisnicima da se lakše orijentišu.

Breadcrumbs za bolju orijentaciju

Breadcrumbs navigacija omogućava korisnicima da uvek znaju gde se nalaze na sajtu i da se lako vrate na prethodne stranice bez potrebe za ponovnim pretraživanjem. Ovaj element je posebno koristan na sajtovima sa velikim brojem kategorija i podkategorija, kao što su e-commerce platforme. Osim što poboljšava korisničko iskustvo, breadcrumbs navigacija ima i SEO prednosti. Pretraživači bolje razumeju strukturu sajta, što može doprineti boljem rangiranju stranica u rezultatima pretrage. Pravilan format breadcrumbs navigacije („Početna > Kategorija > Podkategorija > Proizvod“) pomaže korisnicima da lakše pronađu srodne proizvode ili sadržaje bez potrebe za dodatnim skrolovanjem ili pretragom.

Interna pretraga i filteri

Interna pretraga je preko potrebna za korisnike koji dolaze na sajt sa jasnom namerom da pronađu određeni proizvod, uslugu ili informaciju. Pretraga treba da bude brza i efikasna, sa mogućnostima automatskih predloga rezultata dok korisnik kuca ključne reči. Takođe, dobra praksa je dodavanje filtera koji omogućavaju preciznije pretrage, naročito na e-commerce sajtovima, gde korisnici često žele da filtriraju proizvode po ceni, brendu, dostupnosti ili oceni kupaca.

Ako interna pretraga ne daje očekivane rezultate, korisnicima treba pružiti alternativne opcije, kao što su preporučeni proizvodi ili srodni članci. 

Prilagođavanje navigacije mobilnim uređajima

Kako Sve veći broj korisnika pretražuje internet putem mobilnih uređaja, to znači da navigacija mora biti optimizovana za manje ekrane. Jedan od najboljih pristupa je korišćenje „sticky“ menija na dnu ekrana, koji ostaje vidljiv dok korisnik skroluje stranicu. Ovo omogućava brz pristup bez potrebe za dodatnim traženjem kroz meni.

Hamburger meni je standardna opcija na mobilnim uređajima, ali treba voditi računa da sadrži jasno definisane kategorije i da pritom nije previše složen. Dugmad i ikonice moraju biti dovoljno veliki i lako dostupni na touch. 

Interaktivnost za bolje razumevanje

Korisnici očekuju da sajt reaguje na njihove akcije u realnom vremenu. Kada kliknu na dugme, ono treba da pruži vizuelni odgovor – bilo kroz promenu boje, suptilnu animaciju ili poruku o uspešnoj radnji. Jasni pozivi na akciju („Dodaj u korpu“, „Preuzmite vodič“, „Prijavite se“) moraju biti vizuelno istaknuti i postavljeni na logična mesta kako bi korisnicima bilo jasno šta treba da urade sledeće.

Mikrointerakcije dodatno poboljšavaju korisničko iskustvo. Na primer, kada korisnik doda proizvod u korpu, animacija može vizuelno pokazati kako se artikal premestio u korpu, čime se potvrđuje uspešnost radnje. Slično tome, obaveštenja o uspešnoj prijavi na newsletter ili dodavanju proizvoda u listu želja stvaraju osećaj interaktivnosti i povećavaju angažovanost korisnika.

Informacije o greškama na sajtu

Nijedan korisnik ne voli kada naiđe na generičku poruku o grešci koja mu ne pruža konkretne informacije o tome šta treba da uradi. Ako korisnik pogrešno unese email adresu ili lozinku, poruka poput „Došlo je do greške“ nije od pomoći. Umesto toga, sistem treba jasno da naznači problem, na primer: „Unesite validnu email adresu“ ili „Lozinka mora imati najmanje 8 karaktera“.

Kako završiti korisnički put na pravi način?

Dobra navigacija i kvalitetan sadržaj vode korisnika kroz sajt, ali ono što se dešava na kraju tog puta ključno je za konverziju. Bez obzira na to da li je cilj kupovina, preuzimanje vodiča, prijava na newsletter ili kontakt sa podrškom, proces mora biti brz, jasan i bez prepreka. Svaka dodatna komplikacija povećava šanse da korisnik odustane.

CTA - Poziv na akciju

Vaš CTA treba da sadrži snažne, akcione glagole koji jasno upućuju korisnika na željenu radnju.

Dobar primer:

• „Preuzmite besplatan vodič“

• „Registrujte se i ostvarite popust“

• „Saznajte više o našoj ponudi“

Loš primer:

• „Kliknite ovde“ (nejasno šta korisnik dobija)

• „Više informacija“ (nedovoljno konkretno)

• „Nastavite“ (ne sugeriše jasnu korist)

Izaberite upadljive boje

Boja dugmeta treba da se ističe u odnosu na ostatak stranice. Kontrastne boje, poput zelene ili narandžaste, često daju dobre rezultate, ali je važno testirati koja boja najbolje funkcioniše za vašu publiku.

Dobre boje:

• Zelena (simbolizuje akciju, pozitivnost)

• Narandžasta (stimulativna, podstiče)

• Plava (pouzdana, profesionalna)

Loše boje:

• Crvena (može asocirati na grešku ili upozorenje)

• Siva (neprivlačna, deluje neaktivno)

• Crna (teško se uočava, deluje sumorno)

Kombinacija kvalitetnog UX-a i ciljanog Google oglašavanja često donosi odlične rezultate u konverzijama.

Ograničite broj CTA

Previše poziva na akciju može zbuniti korisnike. Fokusirajte se na jedan glavni CTA po stranici kako biste jasno usmerili posetioce ka željenoj radnji.

Dobar primer:

• Na stranici proizvoda postoji samo jedno dugme: „Dodajte u korpu“

Loš primer:

• Na istoj stranici se nalaze CTA dugmad: „Kupite odmah“, „Pogledajte više proizvoda“, „Pretplatite se na bilten“, „Kontaktirajte nas“ – korisnik ne zna na šta da se fokusira.

Prilagodite veličinu i oblik

Dugme treba da bude dovoljno veliko da privuče pažnju, ali ne previše dominantno. Oblik i veličina dugmeta treba da budu u skladu sa dizajnom vaše stranice.

Dobar primer:

• Dugme srednje veličine sa zaobljenim ivicama, prilagođeno mobilnim uređajima

Loš primer:

• Preveliko dugme koje zauzima trećinu ekrana i ometa čitanje sadržaja

• Dugme koje je premalo i teško je klknuti na njega na mobilnim telefonima

Pozicioniranje CTA dugmeta

Postavite CTA na vidljivo mesto na stranici, poput gornjeg dela ili na kraju sadržaja, kako bi korisnici lako uočili gde treba da kliknu.

Dobar primer:

• Dugme „Preuzmite vodič“ postavljeno u zaglavlju stranice i ponovljeno na kraju članka

Loš primer:

• CTA dugme sakriveno u podnožju ili skriveno među drugim elementima

Optimizacija checkout procesa

Jedan od najkritičnijih trenutaka u procesu online kupovine je checkout – faza u kojoj kupovina može biti završena, ali i napuštena. Prema istraživanju Baymard Instituta, prosečna stopa napuštanja korpe iznosi 70,19%, pri čemu su najčešći razlozi previše koraka u procesu, dugi formulari i skriveni troškovi (Baymard, 2024). Optimizacija checkout procesa podrazumeva uklanjanje svih nepotrebnih prepreka kako bi korisnici lakše završili kupovinu.

Brži checkout

Svaki dodatni ekran ili zahtev za unos informacija povećava rizik da kupac izgubi strpljenje i odustane. Spajanje sličnih sekcija, kao što su adresa za dostavu i naplatu, prikaz opcija plaćanja i potvrde narudžbine na istoj stranici, značajno skraćuje vreme potrebno za završetak kupovine.

Prema istraživanju Invespa, pojednostavljeni checkout sa tri koraka umesto pet može povećati stopu konverzije za više od 30% (Invesp, 2023). Takođe, BigCommerce izveštava da optimizacija checkouta može poboljšati stopu konverzije i do 35% u zavisnosti od industrije (BigCommerce, 2024).

Manje polja u formularu

Dugotrajni i komplikovani formulari još su jedan razlog zbog kojeg korisnici odustaju od kupovine. Svako polje koje zahteva dodatni unos podataka oduzima vreme i povećava frustraciju.

Prema Baymard Institutu, optimalan broj polja u checkout formularu je između 6 i 8, dok prosečan checkout proces sadrži čak 14 polja. Uklanjanjem nepotrebnih informacija i implementacijom automatskog popunjavanja adresa, brendovi su zabeležili povećanje stope završetka kupovine za 10-20% (Baymard, 2024).

Transparentni troškovi

Jedan od najvećih razloga za napuštanje kupovine su skriveni troškovi koji se pojavljuju tek na kraju procesa. Prema Statista istraživanju, 48% kupaca napušta korpu kada naiđe na neočekivane troškove dostave ili takse (Statista, 2023).

Rešenje je jasno prikazivanje svih troškova unapred, uključujući poreze i troškove dostave. Takođe, ponuda besplatne dostave iznad određenog iznosa može značajno smanjiti broj napuštenih korpi i povećati prosečnu vrednost narudžbine.

Kupovina bez registracije

Prinudna registracija pre kupovine često predstavlja prepreku korisnicima. Prema istraživanju Baymard Instituta, 24% korisnika odustane od kupovine ako moraju da kreiraju nalog.

Uvođenjem opcije Guest Checkout (kupovina bez registracije), kompanije su videle rast konverzija između 20% i 30%. Amazon, Shopify i druge velike e-commerce platforme nude ovu opciju, omogućavajući korisnicima brži proces plaćanja, dok se registracija može ponuditi tek nakon kupovine.

Automatsko popunjavanje podataka

Ručno popunjavanje podataka može biti zamorno, naročito na mobilnim uređajima. Implementacija Google Address Autofill opcije omogućava korisnicima da unesu adresu jednim klikom, dok browser autofill pomaže pri unosu podataka o kartici.

Prema podacima Google UX Research-a, checkout proces koji koristi automatsko popunjavanje može biti do 30% brži, čime se značajno smanjuje napuštanje korpe.

Sigurno plaćanje 

Kupci su sve oprezniji kada je reč o online plaćanju. Ako nemaju jasan dokaz da je transakcija bezbedna, lako mogu odustati i potražiti alternativu kod konkurencije. Mlađe generacije aktivno traže sigurnosne oznake pre nego što obave kupovinu, dok stariji korisnici često ne žele da unose podatke ako ne prepoznaju pouzdane metode plaćanja.

Zato je osiguravanje sigurnog plaćanja na e-commerce sajtu ne samo tehnički zahtev, već i bitan faktor koji utiče na poverenje i odluke kupaca. 

3D Secure – Dodatni nivo zaštite online plaćanja

3D Secure je napredni sigurnosni protokol koji pruža dodatni nivo zaštite prilikom online plaćanja karticama. Ovaj sistem autentifikacije značajno smanjuje rizik od neovlašćenih transakcija, jer zahteva od kupca da potvrdi plaćanje putem SMS koda ili bankarske aplikacije.

Sistemi poput Visa Secure, Mastercard SecureCode i Mastercard ID Check omogućavaju sigurnije transakcije i štite korisnike od prevara. Kada je 3D Secure aktiviran, kupac prolazi kroz dodatni korak verifikacije, čime se smanjuje mogućnost zloupotrebe kartičnih podataka.

Prednosti 3D Secure autentifikacije

• Smanjenje rizika od prevara – Dodatna provera osigurava da samo vlasnik kartice može izvršiti transakciju.

• Povećano poverenje kupaca – Kupci se osećaju sigurnije kada vide oznaku 3D Secure prilikom plaćanja.

• Usklađenost sa PSD2 regulativom – 3D Secure je deo Strong Customer Authentication (SCA) standarda, koji je obavezan prema evropskim propisima.

Kako prepoznati 3D Secure zaštitu?

• Oznake sigurnosti – Na stranicama za plaćanje prikazuju se Visa Secure, Mastercard SecureCode ili druge relevantne oznake.

• Dodatni korak verifikacije – Nakon unosa kartičnih podataka, korisnik dobija SMS kod ili notifikaciju iz banke.

• Smanjena odgovornost trgovaca – U slučaju neovlašćene transakcije, odgovornost se premešta sa trgovca na izdavaoca kartice.

Kako meriti i kontinuirano poboljšavati UX?

Unapređenje korisničkog iskustva nije jednokratan proces – zahteva stalno testiranje, analizu i prilagođavanje. Kako bi UX ostao relevantan i efikasan, neophodno je koristiti pouzdane alate, osluškivati korisničke povratne informacije i implementirati promene na osnovu konkretnih podataka.

Da bi se razumelo kako se korisnici kreću kroz sajt, gde nailaze na prepreke i koje delove ignorišu, potrebno je koristiti alate koji prate ponašanje posetilaca.

Kako koristiti Path Exploration u GA4?

Path Exploration u Google Analytics 4 omogućava uvid u to kako se korisnici kreću kroz sajt – koje stranice posećuju, gde najčešće nastavljaju pretragu i gde napuštaju sajt. Analiza ovog toka pomaže da razumemo da li se korisnici snalaze na sajtu i da li prate očekivani put ka ključnim stranicama.

Gde pronaći Path Exploration?

U GA4, idite na Explore → Path Exploration. Zatim izaberite početnu tačku analize, na primer:

• Page title and screen name – konkretna stranica koju želite analizirati.

• Event name – određena radnja korisnika, poput dodavanja proizvoda u korpu.

• Landing page – početna stranica na kojoj je korisnik ušao na sajt.

Šta nam Path Exploration pokazuje?

Vizuelizacija prikazuje koje su sledeće stranice koje korisnici posećuju nakon početne tačke. Kroz ovu analizu možemo uočiti:

• Da li korisnici prirodno prelaze na druge stranice ili se zadržavaju na jednoj bez dalje navigacije?

• Da li postoji očekivani tok kroz sajt ili korisnici izlaze na neočekivanim mestima?

• Koje stranice najčešće dovode do napuštanja sajta?

Za precizno praćenje korisničkog toka, preporučuje se profesionalna implementacija GA4 merenja.

Kako tumačiti podatke?

Ako korisnici odmah nakon ulaska na određenu stranicu odlaze bez daljeg istraživanja, moguće je da ta stranica ne pruža dovoljno informacija ili da nisu pronašli ono što su tražili.

Primer 1 – Korisnici odmah napuštaju sajt:
Korisnici dolaze na "kosilice za travu", ali većina ne prelazi na sledeće stranice. Path Exploration ne prikazuje dalji tok, što znači da korisnici ne nastavljaju navigaciju.

Primer 2 – Korisnici istražuju više stranica, ali ne dolaze do konverzije:
Posetioci započinju put na "električni alati", zatim prelaze na "kosilice za travu", ali ne idu dalje ka checkout-u. Ovaj tok može ukazivati na neodlučnost ili potrebu za dodatnim informacijama.

Primer 3 – Predvidiv korisnički tok:
Korisnici dolaze na početnu stranicu, zatim istražuju kategorije, posete stranicu proizvoda i završe kupovinu. Ovakav tok pokazuje da je navigacija jasna i da korisnici lako pronalaze ono što im treba.

Ako Path Exploration pokazuje da korisnici ne prelaze na druge stranice i napuštaju sajt odmah nakon ulaska, sledeći korak je analiza bounce rate-a. Ova kombinacija podataka pomaže u razumevanju da li je problem u navigaciji, strukturi sadržaja ili nekom drugom faktoru koji utiče na odluku korisnika da ostane ili napusti sajt

Šta predstavlja bounce rate u GA4?

U GA4, bounce rate se definiše kao procenat sesija koje nisu bile angažovane u odnosu na ukupan broj sesija.

Formula za izračunavanje bounce rate-a:

Sesija se smatra neangažovanom ako su ispunjeni sledeći kriterijumi:

• Traje manje od 10 sekundi

• Korisnik nije imao nikakvu interakciju (nije kliknuo ni na jedan element)

• Korisnik je pogledao samo jednu stranicu i odmah napustio sajt

Primer bounce rate-a:

Korisnik dolazi na stranicu "kosilice za travu" putem Google pretrage. Ostaje na stranici manje od 10 sekundi, ne ostvaruje nijednu interakciju i napušta sajt.
Ova sesija se računa kao bounce.

Kada se sesija ne računa kao bounce?

Ako korisnik ispunjava bilo koji od sledećih uslova, sesija se ne računa kao bounce:

• Ostaje na stranici duže od 10 sekundi

• Ostvaruje interakciju (klik na dugme, otvaranje menija, skrolovanje do određene tačke)

• Pregleda više od jedne stranice

Primer sesije koja se ne računa kao bounce:

Korisnik dolazi na kategoriju "električni alati", ostaje duže od 10 sekundi i zatim klikom prelazi na stranicu "kosilice za travu".
Iako na drugoj stranici ostaje kratko i ne ostvaruje interakciju, sesija se ne računa kao bounce, jer je korisnik pregledao najmanje dve stranice.

Metrika “Exits” i njeno tumačenje

Pored bounce rate-a, još jedna važna metrika je exits – broj sesija koje su završene na određenoj stranici.

Razlika između Bounce rate-a i Exits-a:

• Bounce rate meri procenat korisnika koji napuste sajt nakon posete samo jednoj stranici i ne ostvare interakciju.

• Exits metrika pokazuje broj korisnika koji su završili sesiju na određenoj stranici, bez obzira na to koliko su prethodno stranica posetili.

Primer za Exits:

Ako stranica "kosilice za travu" ima visok broj exits-a, treba analizirati vreme zadržavanja i interakcije:

• ✅ Pozitivan exit → Ako korisnici ostaju duže i klikću na elemente, exit može biti rezultat završenog istraživanja.

• ❌ Negativan exit → Ako odlaze brzo i bez interakcije, sadržaj možda ne ispunjava njihova očekivanja.

Kako dodati bounce rate i exits u GA4 kroz Custom Report

Za razliku od Universal Analytics-a, GA4 ne prikazuje bounce rate u standardnim izveštajima. Da biste ga analizirali, potrebno je dodati Custom Report sa odgovarajućim metrikama.

Koraci za kreiranje Custom Report-a sa bounce rate-om:

1. Otvorite GA4 i idite na sekciju Explorations → Custom Report

2. Dodajte relevantne stranice koje želite analizirati (npr. kategorije proizvoda, landing stranice, blog postovi)

3. Uključite standardne metrike, poput:

   • Total users (Ukupan broj korisnika)

   • Active users (Aktivni korisnici)

   • Sessions (Sesije)

   • Engaged sessions (Angažovane sesije)

4. Dodajte bounce rate i exits, koji se nalaze pod metrikama korisničkog ponašanja

5. Kreirajte vizualizaciju (npr. tabela ili grafikon) kako biste lakše uočili trendove

Kako Microsoft Clarity pomaže u analizi bounce rate-a?

GA4 nam daje brojčane podatke o bounce rate-u, ali nam ne daje vizuelni prikaz sajta.  Microsoft Clarity je upravo alat za takvu vrstu analize. Neke od najpoznatijih su:

• Heatmap analiza – gde korisnici klikću i kako skroluju stranicu

• Snimci sesija – vizuelno praćenje korisničkih sesija kako bismo videli gde dolazi do napuštanja

• Scroll depth analiza – koliko daleko korisnici skroluju pre nego što napuste stranicu

• Identifikacija “rage clicks” i “dead clicks” – kada korisnici više puta klikću na nefunkcionalne elemente, što može ukazivati na probleme u UX-u

Primer:

Ako Microsoft Clarity heatmap pokaže da većina korisnika dolazi na stranicu "kosilice za travu", ali ne skroluje dalje od prvog prikaza ekrana, moguće je da sadržaj iznad prevoja (above the fold) ne daje dovoljno informacija ili da CTA dugme nije dovoljno vidljivo.

Kako tumačiti bounce rate i exits zajedno?

Da bismo preciznije razumeli ponašanje korisnika na sajtu, bounce rate i exits treba analizirati u kombinaciji. Svaka stranica može imati različitu kombinaciju ovih metrika, što nam pomaže da otkrijemo da li korisnici dobijaju informacije koje su tražili ili brzo napuštaju sajt zbog problema u UX-u.

Visok bounce rate + Visok exit rate

Problematična stranica – korisnici brzo napuštaju bez interakcije

Primer:
Stranica "kosilice za travu" ima bounce rate od 70% i exits od 65%.
Korisnici dolaze na stranicu putem Google pretrage, ali većina njih brzo odlazi bez klikova ili interakcije.

Šta ovo znači?

• Stranica ne ispunjava očekivanja korisnika – naslov, slike ili opis možda nisu relevantni za pretragu.

• Poziv na akciju (CTA) nije vidljiv ili privlačan – korisnici ne znaju šta dalje da urade.

• Sadržaj nije dovoljno informativan – nema dovoljno detalja o kosilicama, pa korisnici odlaze bez angažovanja.

Rešenje:

• Poboljšati prvi ekran (above the fold) – dodati jasan CTA i ključne informacije odmah na početku.

• Optimizovati sadržaj tako da odgovara pretragama koje dovode korisnike na stranicu.

• Koristiti Microsoft Clarity za analizu heatmap-a i utvrditi gde korisnici gube interesovanje.

Nizak bounce rate + Visok exit rate

Normalno ponašanje – korisnici su završili pretragu

Primer:
Stranica "električni alati" ima bounce rate od 30%, ali exits od 70%.
Korisnici su pretraživali različite proizvode, kliknuli na više stranica, ali su sesiju završili na ovoj stranici.

Šta ovo znači?

• Korisnici su pronašli informacije koje su tražili i zatim napustili sajt.

• Moguće da su prešli na fizičku kupovinu ili kontaktirali prodavca preko telefona.

• Nema hitne potrebe za optimizacijom, osim ako se ne primeti gubitak potencijalnih konverzija.

Rešenje:

• Može se dodati ponuda za preuzimanje kataloga ili popust kako bi se produžila angažovanost.

• Postaviti opciju za brzo kontaktiranje (chat, poziv) kako bi korisnici imali direktan način za nastavak kupovine.

Šta je A/B testiranje i zašto je važno za UX?

A/B testiranje je metoda koja omogućava poređenje dve verzije istog elementa na sajtu kako bi se utvrdilo koja verzija donosi bolje rezultate. Umesto oslanjanja na intuiciju, A/B testiranje nam pomaže da zasnujemo poboljšanja na realnim podacima o korisničkom ponašanju.

Kako funkcioniše?

• Jedna grupa korisnika vidi originalnu verziju (Verzija A).

• Druga grupa korisnika vidi izmenjenu verziju (Verzija B).

• Analiziraju se podaci o ponašanju korisnika na obe verzije kako bismo utvrdili koja ostvaruje bolje rezultate.

Kako sprovesti A/B testiranje?

1. Identifikacija problema

Na osnovu prethodne analize, definišemo gde na sajtu korisnici nailaze na prepreke ili ne ostvaruju očekivane interakcije. Ovo može biti:

• Niska stopa klikova na dugmad ili linkove.

• Visok bounce rate na određenim stranicama.

• Nizak procenat konverzije u procesu kupovine.

Alati poput Google Analytics-a 4 i Microsoft Clarity-ja pomažu da precizno lociramo problematične tačke.

2. Postavljanje hipoteze

Nakon identifikacije problema, postavljamo hipotezu – šta mislimo da će poboljšati korisničko iskustvo.

📌 Primer hipoteze:
"Ako povećamo veličinu CTA dugmeta i promenimo boju iz sive u narandžastu, više korisnika će ga primetiti i kliknuti."

3. Kreiranje test verzija

• Verzija A (originalna) – trenutna verzija elementa na sajtu.

• Verzija B (test verzija) – verzija sa promenama (boja, veličina, pozicija elementa, drugačiji tekst itd.).

4. Sprovođenje testa

Korišćenjem alata poput Google Optimize, Optimizely ili VWO, 50% korisnika vidi Verziju A, a 50% Verziju B. Njihovo ponašanje se meri kako bismo videli koja verzija daje bolje rezultate.

5. Analiza rezultata i implementacija poboljšanja

Nakon što test prikupi dovoljno podataka (najčešće 1000+ sesija po verziji), analiziramo rezultate i donosimo odluku:

• Ako test verzija pokazuje bolje rezultate, ona se implementira na sajtu.

• Ako nema značajnih poboljšanja, testiranje se ponavlja sa novim varijacijama.

Praktični primeri A/B testiranja

Primer 1: Optimizacija CTA dugmeta

Problem: Korisnici ne klikću na dugme „Dodaj u korpu“.
Hipoteza: Ako dugme učinimo vizuelno istaknutijim, više korisnika će ga uočiti i kliknuti.
Test verzije:

• Verzija A – Sivo dugme, mala veličina.

• Verzija B – Narandžasto dugme, veća veličina.
  Rezultat: Verzija B ostvarila je 18% više klikova i 10% više konverzija, pa je implementirana na sajtu.

Primer 2: Poboljšanje forme za prijavu

Problem: Visok bounce rate na stranici za registraciju.
Hipoteza: Smanjenjem broja polja u formi i dodavanjem opcije „Prijavi se preko Google naloga“, povećava se broj završenih registracija.
Test verzije:

• Verzija A – Forma sa 8 polja (ime, prezime, email, broj telefona, lozinka, potvrda lozinke, datum rođenja, pol).

• Verzija B – Forma sa 4 polja (ime, email, lozinka, potvrda lozinke) + opcija za prijavu preko Google naloga.
  Rezultat: Verzija B povećala broj registracija za 27% i smanjila stopu napuštanja stranice za 15%.

Najbolji saveti za A/B testiranje

• Testirajte samo jednu promenu po eksperimentu. Ako promenite više stvari odjednom, nećete znati koja promena je dovela do poboljšanja.

• Ne donositi odluke na osnovu malog broja podataka. Test treba da prikupi dovoljan broj interakcija kako bi bio relevantan.

• Povežite kvantitativne i kvalitativne podatke. GA4 pokazuje numeričke podatke, dok Microsoft Clarity može vizuelno prikazati kako korisnici reaguju na promene.

Direktan feedback kupaca putem anketa i upitnika

Ankete su moćan alat za prikupljanje povratnih informacija o korisničkom iskustvu, jer omogućavaju direktan uvid u probleme i potencijalna poboljšanja na sajtu. Kako bi bile što efikasnije, ankete treba da budu kratke i relevantne, postavljene u pravom trenutku.

1. Checkout ankete – prikupljanje uvida nakon kupovine

Checkout ankete se pojavljuju neposredno nakon završetka kupovine i omogućavaju prodavcima da otkriju koliko je proces kupovine bio intuitivan i da li su korisnici naišli na prepreke.

Primer: Kompanija Bol.com koristi checkout ankete na stranici potvrde narudžbine kako bi prikupila relevantne povratne informacije odmah nakon završetka transakcije.

2. Exit ankete – smanjenje napuštanja sajta

Exit ankete su koristan metod za smanjenje napuštanja sajta. Kada korisnik pokuša da napusti stranicu dok ima proizvode u korpi, prikazivanje kratkog pitanja poput „Šta vas je sprečilo da završite kupovinu?“ može pomoći u otkrivanju ključnih razloga odustajanja.

Primer: Kompanija Allianz koristi exit ankete kako bi prikupila uvid dok su korisnici još uvek angažovani. Ova strategija je povećala njihove konverzije sa 0,48% na 3,50%, što je dovelo do preko 900.000 evra dodatnih prihoda.

3. E-mail follow-up ankete – dugoročna lojalnost kupaca

E-mail follow-up ankete se šalju nakon isporuke proizvoda i omogućavaju prodavcima da saznaju kako kupci ocenjuju proces poručivanja, dostavu i kvalitet proizvoda. Ove ankete mogu doprineti boljoj korisničkoj podršci i dugoročnoj lojalnosti kupaca.

Primer: Kompanija DHL integriše upitnike u menije svojih aplikacija kako bi korisnicima omogućila jednostavno pružanje povratnih informacija o funkcionalnosti i eventualnim greškama.

Povratne informacije iz korisničke podrške i recenzija

Korisnička podrška često predstavlja prvi kontakt kupaca sa brendom kada naiđu na problem, što je čini važnim izvorom povratnih informacija. Analizom učestalih pitanja i žalbi može se identifikovati koje informacije nedostaju na sajtu. Ako se određeni upiti stalno ponavljaju, to ukazuje na potrebu za unapređenjem sadržaja, poput dodavanja detaljnijih opisa proizvoda, jasnijih instrukcija za naručivanje ili bolje vidljivih informacija o dostavi i povratu.

Razgovorni upitnici – povećanje stope odgovora

Korišćenje „razgovornih“ upitnika čini prikupljanje povratnih informacija ličnijim i prijatnijim. Umesto formalnih pitanja, ove ankete koriste neformalan ton i jednostavan jezik, što povećava stopu odgovora.

Primer: Kompanija Vodafone koristi konverzacione ankete koje podstiču korisnike da daju iskrene odgovore. Slično tome, kompanija Etos koristi neformalne upitnike, što im je povećalo stopu odgovora za čak 60%.

Poboljšanje sadržaja kroz povratne informacije

Merenje performansi sadržaja putem povratnih informacija korisnika može ukazati na oblasti koje zahtevaju unapređenje. Ako korisnici često postavljaju ista pitanja korisničkoj podršci, to može ukazivati na potrebu za ažuriranjem sadržaja na sajtu, dodavanjem novih sekcija sa često postavljanim pitanjima (FAQ) ili unapređenjem informacija o proizvodima.

Primer: Kompanija Etos koristi upitnike s opcijama "palac gore" ili "palac dole" kako bi merila korisnost video sadržaja, dok TSB analizira kvalitet pojedinačnih pitanja na stranici sa često postavljanim pitanjima (FAQ).

Vizuelne povratne informacije – precizna identifikacija problema

Vizuelne povratne informacije omogućavaju korisnicima da prijave probleme direktno na stranici, što olakšava identifikaciju grešaka i nedostataka u korisničkom iskustvu.

Primer: Avio-kompanija Transavia koristi vizuelne povratne informacije kako bi bolje razumela specifične probleme korisnika, omogućavajući im da označe tačne delove sajta gde su naišli na poteškoće.

Zaključak:

Pažnja korisnika je dragocena, poverenje se teško stiče, a u samo nekoliko pogrešnih poteza može biti izgubljeno. Posetioci dolaze na sajt sa jasnim očekivanjima; žele brzo i lako da pronađu ono što im je potrebno. 

Zato korisničko iskustvo nije samo pitanje dizajna, već dokaz da brend razume i poštuje svoje korisnike. Jasna navigacija, relevantan sadržaj i intuitivna interakcija stvaraju prostor u kojem se posetioci osećaju sigurno i dobrodošlo. Kada im iskustvo bude pojednostavljeno, a ne otežano, ne samo da će ostati duže, već će se rado vraćati i preporučivati drugima, a to je vrednost koja se ne može kupiti.

UX i CRO zajedno čine temelj digitalnog uspeha jer optimizuju svaki korak korisničkog puta.